Előtérben a vevő?
Feargal Quinn „A bumeráng értékesítés” c. könyvét méltán tartják az ügyfélkezelő, megtartó és visszatérő vásárló-szerzés Bibliájának. Őt magát pedig a „vevőorientált megközelítés apostolának”.
Az ír származású szerző, Feargal Quinn egészen különleges életutat tudhat maga mögött. Létrehozott egy olyan szupermarketet (Superquinn), ill. annak egy egész hálózatát, ahol a fő hangsúly a vásárlói élményen van. Vevői olyan kiszolgálást kapnak, ami nemcsak Írországban, de szerte a világon páratlannak mondható. Az emberek szolgálata veleszületett adomány. Nem kellett messzire mennie ötletekért, hiszen édesapja „üzletében” is volt módja tanulni, tapasztalni. Feargal apja, Eamonn Quinn sikeres bolthálózatot működtetett az 1940-es években, majd áttért az idegenforgalomra, amikoris létrehozta a Red Island üdülőtábort. Feargal itt gyűjtötte első tapasztalatait a vásárlókról, arról az attitűdről, hogy minden erőfeszítés, amit csinál, annak egyetlenegy célja van. Az, hogy a vásárló jöjjön vissza, beszéljen róla, és végül de nem utolsó sorban ajánlja tovább.
Első boltját 8 fős személyzettel nyitotta meg, míg a „Superquinn”-nek ma már több mint négyezer alkalmazottja van. Mindig is a kiválóságra törekedett, nem érte be a közepes vagy az elfogadható kategóriával. A friss élelmiszerekre szakosodott, ez volt az ő védjegye. Rengeteg újítása volt, ő vezette be először a helyben sült pékárut és kolbászokat. A vevők saját szemükkel láthatták, hogy itt valóban „friss” árut kapnak.
Hitte, hogy a kereskedelemben az egyik, - ha nem a legfontosabb dolog - a vásárlók kiszolgálásának a szem előtt tartása. Mindent megtett, hogy közeli kapcsolatot alakítson ki a vevőkkel, és a csapatától is elvárta, hogy mindent a vevő szemszögéből nézzenek.
Rengeteg időt töltött az eladótérben, sőt az üzletvezetőitől is megkövetelte, hogy ők is minél többet legyenek ott, amire nem volt rest utalásokat is tenni. Az irodákat szűkre terveztette, de előfordult az is, hogy szabadságuk alatt eltüntette a dolgozók íróasztalait hisz az volt az elve, hogy az íróasztal mellől nem lehet fejleszteni.
Sokszor az eladótérben tartotta az értekezleteit, de időnként beállt a csomagolópultba is, és rendszeresen tartott vásárlói fórumokat, hogy még jobban megismerje a vevőit. Azt tanította, hogy a siker kulcsa a vevővel folytatott párbeszéd.
Nemcsak meghallgatta a vevőit, de folyamatosan azon dolgozott, hogy a vásárlók igényeit még jobban kielégítse. Ennek hozománya volt a kisgyermekes anyukák érdekében hozott újítások, mint pl. a játéksarok vagy a pénztár melletti pultokról az édesség levétele.
Az ő boltjaiban volt a legmagasabb az alkalmazotti létszám, mert hitte, hogy a vásárlók magas szintű kiszolgálásához valódi emberek kellenek, nem gépek. Ami be is igazolódott, hisz a forgalom növekedése ellensúlyozta a többlet személyi kiadásokat.
Mi különböztette meg őt más kiskereskedelmi egységtől?
A vásárló előtérbe helyezése.
Az a hit, hogy a cégnél, minden fontos döntésnek a hátterében a vevő jobb kiszolgálásának szándéka kell álljon. Ez a nézet akkoriban egyáltalán nem volt közkeletű, a versenytársak sem igazán alkalmazták. Egyszerűen nem tudták, hogyan kell csinálni.
Ez a könyv valójában nem arra ad választ hogy „miért”, mind inkább a „hogyan” kell így csinálni.
Na de, hogy jön a képbe a bumeráng? Mi is az a bumeráng- elv?
Mint a játékban, egyetlenegy fő célod van, hogy a vevő vissza akarjon térni hozzád. Minden további feladatodat, ennek a célnak kell alárendelned. Még akkor is, ha ez azonnal nem kifizetődő vagy nem is számszerűsíthető. Ehhez néha komoly bátorság kell.
Egyszerűnek tűnő, mégis fontos megállapításokat fogalmaz meg Feargal ebben a könyvben, csak ízelítőként közülük:
- hogyan hozz úgy döntést, hogy az a vásárlók visszatérését segítse elő,
- kerülj közelebb a vevőhöz, „érezned” kell a vevőket,
- gondolkodj úgy, mint a vevőd.
„Ha nem a vevőd kényelme szerint működteted a cégedet, hosszú távon biztos, hogy máshol talál majd megoldást.”
Sokan azt gondolják, hogy jól ismerik a vevőiket, de érdemes elgondolkodni azon, hogy a piackutatás kimutatja-e az egyéni véleményeket, hangulatot? Beszerezhető-e minden fontos információ egy kérdőív alapján? Feargal rendszeresen tartott vásárlói fórumokat, ahol személyesen sokkal több információt gyűjtött, mint bármi más módon. Akkor is foglalkozott egy problémával, ha az csak egy ember véleménye volt.
Néhány jó tanács a világ egyik legjobb vevő kiszolgáló tollából:
Hallgasd meg a vevőidet! – hozz létre egy meghallgató rendszert és működtesd.
Felülről hallgass! – A vezetőnek első kézből kell információt gyűjteni a vevőkről – a vevőktől. Nem mehet át másodkézen. Emlékszünk arra a játékra gyerekkorunkból, amikor a sor elején álló, egy mondatot súg a másik fülébe, és amikor végére ér a sor, az utolsó elmondja mit hallott? Ami aztán köszönőviszonyban sincs az eredeti mondanivalóval?
Halld azt, amit nem akarsz hallani! – sokan a panaszt kudarcnak élik meg. Pedig fejlődni csak a hibáinkból lehet.
Feargal az utolsó fejezetekben elmagyarázza, hogy mi az a 8 fontos kritérium, ami egy jó vásárlói fórum ismérvei.
Rámutat arra, hogy miért is kell rávenned a vevődet, hogy panaszkodjon.
Végezetül egy alapelv, aminek folyamatosan szem előtt tartása tette igazán naggyá Feargal Quinnt:
Ha emberként látod a vevőidet, nem szívesen mondasz le egyetlen egyről sem.
Csak azoknak ajánlott elolvasni, akiknek vannak vevőik. Mondjuk úgy, mindenkinek.